Freshdesk smo že pregledali pri Freshworksu, spletni rešitvi za prodajo vstopnic, ki ima veliko zadovoljnih strank.
Ena pritožba glede Freshdeska je bila, da ni skladen z ITIL in je zato neprimeren za uporabo v scenariju IT-podpore.
Razlog za pomanjkanje te funkcionalnosti je komercialna logika. Freshworks ima nadomestni izdelek z registrom sredstev in drugimi potrebnimi funkcijami ITIL (Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije), imenovan Freshservice.
Je ta izdelek Freshdesk z nekaj dodatki po višji ceni?
- Želite preizkusiti Freshservice? Oglejte si spletno stran tukaj
Lastnosti
Tako kot Freshdesk tudi Freshservice ponuja rešitev, ki temelji na vstopnicah, kjer zahteve za podporo, ki jih nato upravljajo agenti.
Razlikuje se le to, da Freshdesk vključuje vstopnice za družbe, dodeljevanje vstopnic na podlagi spretnosti in tržno integracijo, ki pa niso del Freshservice.
Vstopnice običajno generirajo po e-pošti, klicih ali spletnih rešitvah, ki temeljijo na obrazcih, in ne na Twitterju ali Facebooku.
Oba si delita osnovno poročanje, orodja za skupinsko sodelovanje in bazo znanja, skupaj s predlogami odzivov.
Tem temeljnim značilnostim pa Freshservice doda upravljanje z incidenti, upravljanje sprememb, težav in izpustov, upravljanje premoženja, upravljanje licenc za programsko opremo ter upravljanje pogodb in projektov.
Skratka, vsebuje vse kritične dele, potrebne za uvajanje strojne in programske opreme, kjer imajo uporabniki težave, o katerih morajo poročati, in potrebujejo rešitve s polnimi storitvami.
Tradicionalno se ta orodja lahko uporabljajo kot notranja zahteva za veliko podjetje ali zunaj za podjetje, ki podpira pogodbe o programski opremi, vendar je Freshservice verjetno bolj primeren za vlogo notranje podpore.
V tem kontekstu so agenti lahko osebje informacijske tehnologije in ne ekipa službe za pomoč uporabnikom, to orodje pa je namenjeno temu, da upravljajo svoje zahteve za podporo in spremljajo hitrost odzivanja na zahteve oddelka.
Kaj mu torej manjka?
Prva funkcija, ki smo jo opazili in ni v celoti dokončana, je register programske opreme, ki je trenutno v "Beta".
Za zbiranje namestitvenih podatkov je treba naložiti programsko sredstvo in ga namestiti na vsako napravo, ki jo želite vključiti. Programska oprema je na voljo za Windows PC, Apple Mac in Linux, vendar v tej shemi še ne upošteva mobilnih naprav.
Agent opravi nalogo, da zbere vso programsko opremo, nameščeno v vsakem računalniku, in jo shrani v sistemsko bazo podatkov. Vendar nima nobenih sredstev za preverjanje, ali so uporabljene licence veljavne ali ne.
Eno od teh orodij je potrditi, koliko kopij Officea 365 ali katerega koli drugega je bilo nameščenega, vendar bi IT moral te informacije že imeti na drug način.
Treba bi bilo poudariti, če uporabniki nameščajo aplikacije, ki jih ne bi smeli, čeprav bi to lahko povzročilo precej lažnih negativov, glede na to, kako Microsoft običajno namešča stvari na računalnike z operacijskim sistemom Windows 10, ne da bi vprašal uporabnika ali skrbnike.
Kar je lahko bolj uporabno, je register strojne opreme, kjer hrani popolno specifikacijo in ime računalnikov, ki jih zazna druga programska oprema. Omrežna strojna oprema se nahaja z uporabo orodja „Probe“, ki išče naprave, kot so usmerjevalniki in tiskalniki.
Kako dobro bi to lahko delovalo v pravilno varnem omrežju, je diskutabilno, ker bo upravljanje prometa med podmrežami in druge omejitve verjetno vplivalo.
Pogosta pritožba prejšnjih različic Freshservice je, da register sredstev ni bil prilagodljiv, vendar so bile te omejitve obravnavane.
Privzeta polja lahko prilagodite, katere informacije vsebujejo, in jih po potrebi obvezno določite. Lahko pa dodate tudi pododdelke po meri in ustvarite polja za to novo vrsto naprave ali storitve. Nenavadno pa ne morete dodati polj v privzeti nabor.
Prav tako ni nobene integracije z zunanjimi zbirkami podatkov o sredstvih, ki bi jih oddelek za IT morda uporabljal že prej, zaradi česar bi morali tisti, ki uporabljajo ta sistem, začeti iz nič.
Druga opazna slabost je sistem poročanja. Freshservice ima približno 20 poročil, ki pa jih žal ne morete prilagoditi na noben način.
Toda največja težava, ki jo vidimo, je ta, da koncept Freshservice predpostavlja, da se ne uporabljajo nobeni obstoječi sistemi. Ker se podjetje ne more povezati z drugim registrom sredstev ali sledilnikom težav, bi moralo podjetje imeti prednostnega.
Gre za Freshservice ali ločen sistem in to ni poslovno prijazna možnost.
Vmesnik
Ni presenetljivo, da je vmesnik za Freshservice videti skoraj enak svojemu bratu Freshdesk.
Uporablja priljubljeni model armaturne plošče, kjer lahko upravljate z vstopnicami, ustvarjenimi na mestu interakcije s stranko. Ko so vstopnice združene v isti sistem za sledenje, stopnjevanje in napotitev, ne glede na njihov vir.
Nič od tega se ne razlikuje od predloge, ki jo je ustvaril Freshdesk, saj upravljanje zahtev za IT podporo ni bistveno drugačna težava od kakršne koli druge rešitve službe za pomoč uporabnikom v zvezi z vstopnicami in sledenjem rešitvi.
Armaturna plošča obvešča agente in njihove nadrejene o tem, koliko izjemnih vstopnic obstaja, in spremlja ustrezne meritve uspešnosti podpore.
Tako kot prej ima Freshworks "igranje", kjer se vodijo semaforji za skupino agentov, za najboljše pa se podeljujejo "značke".
Kako bi to lahko spodbudilo delovno silo, je lahko odvisno od njihove starosti in drugih motivacij, vendar je na voljo kot možnost za tiste, ki jo želijo izvajati.
Orodja Freshworks se odlikujejo predvsem po tem, da jih je enostavno slediti in razumeti, zato je Freshservice dobra izbira za tiste, ki morajo sistem hitro uvesti.
Drug pomemben bonus vseh aplikacij Freshworks je, da so zasnovane tako, da delujejo v harmoniji z drugimi iz iste hleva. Podjetja, ki uporabljajo Freshteam ali Freshsales, se lahko nemoteno premikajo med njimi znotraj vmesnika Freshservice.
Varnost
Varnostne možnosti v Freshservice so enake kot v Freshdesk, kar ni presenetljivo.
Privzeto se vsa spletna komunikacija izvaja prek SSL (Secure Sockets Layer), za agente pa lahko uporabite SSO (Single Sign-On).
Obstajajo stikala, ki jih lahko nastavite tako, da vsiljujejo večje omejitve gesel od privzetih, lahko pa gesla prenehajo veljati, se ne ponavljajo in zahtevajo mešane in posebne znake.
Gesla ne moremo omeniti brez besed opozorila o spremembah pravil gesla. Te informacije na spletni strani o spremembah imajo velike posledice;
"Upoštevajte, da ko za svoj račun omogočite pravilnik o geslih (privzeti ali napredni), ga ne boste mogli več onemogočiti."
Zato se ne igrajte s pravilnikom o geslih. Ker so enosmerna vrata in se skozi njih ne morete več vrniti.
Dvofaktorska avtentikacija bi morala biti možnost vsaj za skrbnike, vendar to trenutno ni funkcija. Upajmo, da bo Freshworks to kmalu obravnaval.
Skratka, varnost bi lahko bila boljša in ni na ravni, ki bi jo stranke podjetja zlahka sprejele.
Načrti in cene
Če želite preizkusiti Freshservice, je na voljo brezplačna 21-dnevna preskusna različica.
Model licenciranja je zelo podoben Freshdesku, saj obstajajo plačljive stopnje, ki ponujajo različne ravni funkcionalnosti, ki jih je mogoče plačati za mesečne ali letne pogodbe.
Stopnje Freshservice so Blossom, Garden, Estate in Forest in se gibljejo od 19 USD na mesec na agenta do 99 USD, če se obračunajo letno.
Prav tako je treba v sistemu zaračunati upravljana sredstva, ki za 100 sredstev znašajo brezplačno, za neomejeno premoženje pa do 1500 USD na mesec. Ta strošek ni linearna lestvica, zato 1000 sredstev stane 130 USD, 5000 sredstev pa 650 USD.
Bodimo jedrnati. Stranki se tukaj zaračunavajo zapisi v zbirki podatkov, ki jih je ustvaril in jih je največ tisoč … neverjetno.
Freshservice je z višjo osnovno ceno in dodatnim vložkom sredstev za približno 25% dražji od Freshdeska.
Vendar se morate zavedati, da dobite register kritičnega premoženja le na nivoju Garden in več, upravljanje licenc za programsko opremo pa zahteva načrt nepremičnin.
Zaradi vseh teh dejavnikov je Freshservice ena dražjih možnosti, čeprav bi morali biti stroški programske opreme sestavni del vsake pogodbe o storitvah, ki jo uporablja.
Končna sodba
Če pogledamo funkcije, ki jih Freshservice dodaja, opazno primanjkuje zunanjih integracij, za katere bodo stranke v podjetju opazile, da manjkajo.
Pričakujejo, da bodo plačali več, vendar to počnejo v pričakovanju, da jim bo naložba prihranila denar s povezovanjem njihovih kritičnih orodij, in ravno to področje Freshservice ne obravnava.
Zaradi tega je bolj primeren za mala in srednje velika podjetja, čeprav bi model določanja cen lahko prestrašil manjša podjetja.
Največji konkurent v IT-službi za pomoč uporabnikom je HappyFox in trenutno to ni primerjava, ki bi jo Freshservice zmagal.
Na splošno sicer dodaja nekaj stvari, potrebnih za podporo in informacijsko službo, vendar marsikje ne gre dovolj daleč, da bi bila primerna za večja podjetja ali podpiranje pogodb o zunanjih IT-storitvah.
- Zaokrožili smo tudi najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom leta 2022-2023
