Agiloft je v devetdesetih letih začel delovati kot Integral Solutions Corp. Njen prvi izdelek se je imenoval SupportWizard, rešitev za podporo uporabnikom, ki je MySQL uporabljala kot bazo podatkov za shranjevanje svojih zapisov.
Od takrat se je razvil v CRM, upravljanje pogodb in podporne module za IT storitve, Agiloft Service Desk pa je slednji.
Kadar drugi sistemi za prodajo vozovnic namigujejo, da bi lahko bili koristni za IT podporo, je Service Desk zgrajen posebej za to vlogo in je skladen z ITIL in ITSM.
S to specifikacijo in zmožnostjo upravljanja poteka dela in upravljanja sprememb bi bilo treba vse pričakovanje, da je to poceni rešitev, takoj opustiti.
Podjetja so pripravljena plačati visoko ceno za pravi izdelek, vendar je Agiloft Service Desk vreden teh velikih mesečnih stroškov?
- Želite preizkusiti Agiloft Service Desk? Oglejte si spletno stran tukaj
Lastnosti
Ker gre za poslovno orodje, ki je namenjeno bodisi notranjemu servisnemu centru bodisi podpori zunanjim strankam s pogodbo o storitvah, nima veliko prednosti v povezavi z družabnimi mediji.
Ta sistem je namenjen terenskim zahtevam za podporo, ki prihajajo prek spletnega portala, telefona, e-pošte ali SMS-a, obstaja pa tudi zelo osnovni sistem za klepet.
Vsi ti služijo za vodenje sistema izdajanja vozovnic, poleg tega pa je katalog storitev, upravljanje dogodkov, baza znanja, upravljanje pogodb, ankete, projekti, naloge in sistem za upravljanje izdaj.
Če se pri nastavitvi sistema odločite za možnost ITIL, boste ugotovili, da je že pripravljen za obravnavo "incidentov", reševanje "težav" in ustvarjanje poteka dela, ki temelji na pravilih za podporo projekta v živo.
Za številne scenarije službe za pomoč uporabnikom je to popolno presežek, toda za tiste, ki podpirajo veliko podjetje z lastno notranjo platformo, je pogosto potrebna raven nadzora in upravljanja.
Še posebej razveseljivo je, da je mogoče podatke zlahka prenašati v sistem in iz njega, obsežne integracije pa vključujejo Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar in plačilne račune.
Sistem za sinhronizacijo lahko poveže tudi Exchange in QuickBooks in ga je mogoče celo konfigurirati za interakcijo z zunanjimi aplikacijami drugih ponudnikov prek spuščanja datotek ali klicev API.
Če potrebujete strokovne povezave do CRM ali drugih platform, lahko stranke podjetja API uporabijo za izdelavo lastnih povezav, kar omogoča potrebno raven avtomatizacije in poteka dela.
Če rečemo, da je funkcionalnost, ki jo ponuja Agiloft Service Desk, celovita, je ogromno podcenjevanje.
Vmesnik
Vmesnik za ta izdelek ne bo dobil nobene nagrade za oblikovanje, ker je skoraj povsem brez povsem estetske izbire sloga.
To je preprosto spletna stran, ki ima na vrhu pasico, hierarhični meni spodaj levo in vsebino na plošči levo.
Odvisno od tega, kakšno vlogo ima uporabnik, meni vsebuje drugačen izbor naslovov menija, pri čemer je najbolj zapleten izbor rezerviran za skrbniške račune.
S to prijavo so dostopne vse funkcije in funkcije, stopnja prilagoditve pa je neverjetna.
V katero koli tabelo, ki podpira sistem, so lahko dodana dodatna polja, lahko pa so nameščeni kontrolniki glede podatkov, ki jih lahko vsebujejo, in natančno skupin uporabnikov, ki jih lahko vidijo in spremenijo.
Naš edini pridržek je, da je upravna struktura zelo zapletena in obsežna do te mere, da je enostavno pozabiti, kje ste kaj dodali, če jo boste morali nato spremeniti.
Številne strani delajo s pomočjo spletne baze podatkov in ko enkrat razumete, kako delujejo različne glavne tabele in njihovi seznami podpore, je vse skupaj bolj smiselno.
Toda za tiste, ki to uporabljajo prvič, je sprva precej zastrašujoče potovanje po zajčji luknji.
Varnost
Varnost tega sistema deluje na dveh različnih ravneh. Na enem nadzoruje, kdo se lahko prijavi, na drugem pa, kaj vidijo, ko jim to uspe.
Vsi uporabniki imajo uporabniški račun in geslo, ki jim omogočata dostop, vendar lahko sistem gre še veliko dlje, odvisno od stopnje varnosti, ki jo lahko zahteva podjetje.
LDAP in Windows Active Directory je mogoče uporabiti, če ta obstajata, ali mehanizem za pogajanja GSSAPI (SPNEGO) za enotno prijavo z Google OAuth 2.0.
Dvofaktorska avtentikacija je podprta tudi z Googlovim avtentifikatorjem ali s pomočjo SMS-jev ali varnostnih API-jev po meri. In z omogočanjem samodejnega preverjanja pristnosti zahtev za prijavo prek zaupanja vrednega ponudnika identitete SAML 2.0.
Ko vstopi v sistem, prevzame popolnoma novo raven varnosti, ki jo določijo skrbniki sistema, ki je povezana s skupinami, v katerih je uporabnik, in vlogo, ki jim je bila dodeljena.
Na podlagi teh nastavitev je vmesnik na novo opredeljen glede na to, do katerih funkcij in podatkov imajo dostop ter kakšne spremembe lahko izvedejo.
Čeprav bo vse to zahtevalo nekaj načrtovanja za delo z opredeljenimi poslovnimi postopki, bi moralo biti mogoče preveriti pristnost tistih, ki uporabljajo sistem, in jim dati tudi funkcije in kontrole, ki jih potrebujejo. Vendar se izogibajte, da bi jim vozički blanširali nad vsemi mizami in funkcijami.
Ker gre za varovanje pri orodjih službe za pomoč uporabnikom, ni veliko boljše od tega.
Načrti in cene
Nepričakovano ima Agiloft Service Desk brezplačno preskusno različico, ki ponuja standardne integracije, potek dela, module ITSM in osnovna pravila za največ pet uporabnikov in pet uporabnikov portala.
Pri brezplačni možnosti ne dobite nobene podpore, zaradi česar je neprimerna za kaj drugega kot za ocenjevanje in eksperimentiranje.
Štiri plačljive stopnje so označene kot Professional, Professional Extended in Enterprise, na voljo pa je tudi razširjena stopnja Enterprise, brez vnaprej določenega cenovnega modela.
Strokovna licenca znaša 45 USD na mesec in dodaja podporo in boljša pravila, ki temeljijo na časovniku.
Vendar pa se morate premakniti na Professional Extended, ki stane 65 USD na agenta na mesec, če potrebujete portale prodajalcev, strank ali zaposlenih. Ali za obdelavo več jezikov ali za uporabo vnaprej vgrajenih integracij.
Podjetje stane 75 USD na licenco na mesec in ponuja popolnoma odprte integracijske API-je, ki notranjim sistemom omogočajo enostaven vmesnik. Ker so velika podjetja že sama po sebi paranoična glede strežnikov, ki niso pod njihovim neposrednim nadzorom, obstaja tudi možnost za interno uvajanje.
Vsako podjetje z veliko ekipo za podporo bo z Agiloftom plačevalo zelo velike mesečne račune, še posebej, če imajo licenco Enterprise. Ti izdatki se splačajo le, če je vso rešitev v tej rešitvi in ne le osnovna funkcionalnost službe za pomoč uporabnikom.
Zaskrbljeno je, da bo za razumevanje tega, kako kar najbolje izkoristiti to rešitev, vzeti nekaj časa, medtem pa podjetje plačuje za funkcije, ki jih ne uporablja.
Za pravilno izkoriščanje mesečnih stroškov in dela, potrebnega za uvajanje, je verjetno treba zaposliti uslužbenca s strokovnim znanjem Agiloft Service Desk, kar je še en mesečni strošek, ki ga je treba upoštevati.
Končna sodba
Kot rešitev za pomoč uporabnikom je težko kritizirati Agiloft Service Desk.
Naredi vse, kar zanj trdi Agiloft, in to bistveno več kot številne konkurenčne rešitve.
Z dobro izvedbo bi lahko podporno skupino postalo zelo učinkovit del poslovanja, ki drugim pomaga pri zagotavljanju njihovih storitev v določenih postopkih in časovnih okvirih.
Nasprotno, če je bil dostavljen slabo, je to lahko drago opravilo, ki porabi dragocene vire, hkrati pa prinaša enako izkušnjo službe za pomoč uporabnikom kot veliko cenejšo rešitev.
Z uporabo orodja, kot je Agiloft Service Desk, obstaja velika stopnja organiziranosti in zavzetosti, zato bodite pripravljeni zagotoviti to in veliko ljudi, če greste po tej poti.
Tega ne bi priporočali malim in srednjim podjetjem, vendar bi ga lahko stranke v podjetju všeč.
- Izpostavili smo tudi najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom leta 2022-2023