Kayako je izdelovalec programske opreme za pomoč uporabnikom, ki jo je mogoče namestiti lokalno za požarnim zidom vašega podjetja ali dostopati iz oblaka. S podjetjem Kayako lahko podjetja nudijo storitve za stranke v več jezikih in uporabljajo različne kanale, vključno z e-pošto, klepetom v živo in družabnimi mediji.
- Bi radi poskusili Kayako? Oglejte si spletno stran tukaj
Kayako je prejel več nagrad in ga uporabljajo številna podjetja Fortune 500, kar ga uvršča med najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom na trgu, v tem pregledu Kayako pa bomo razpravljali o tem, ali bi lahko vaše podjetje koristilo njegovo uporabo. po ceni, lastnostih, podpori in enostavnosti uporabe.
Načrti in cene
Kayako ima zelo preprosto cenovno strukturo, saj se štirje načrti gibljejo od 15 USD na mesec za zastopnika za paket Inbox do 100 USD na mesec za zastopnika Enterprise.
Vsak načrt dodaja funkcije, ki so na voljo na ravni pod njim, trije zgornji načrti pa vam zagotavljajo tudi določeno število brezplačnih sodelavcev - ljudi, ki lahko pustijo notranje zapiske, vendar strankam ne morejo odgovoriti.
Ko se premikate po načrtih, boste lahko v enotno enotno mapo »Prejeto« dodali več kanalov, imeli boste več standardnih odzivov v klepetu v živo in svoje osebje razvrstili v več skupin. Kayako zgodovino strank imenuje "potovanja strank", kar vam omogoča razumevanje konteksta vsake interakcije s stranko. Načrt Prejeto je omejen na 30 dni, drugi pa neomejeni. Načrt Inbox podpira tudi samo en jezik, medtem ko drugi podpirajo več jezikov.
Vsi načrti Kayako so na voljo tudi za 14-dnevno brezplačno preskusno različico.
Lastnosti
Kayako je opremljen s funkcijami, namenjenimi podpori strankam vašega podjetja, hkrati pa jim omogoča, da si pomagajo. Kayako vključuje zmogljivosti centra za pomoč, tako da lahko vaše stranke odgovorijo na lastna vprašanja. Imate tudi analitiko o tem, kaj ljudje iščejo, da lahko optimizirate svojo vsebino pomoči.
Potovanja strank svojim agentom za podporo nudijo enoten pogled na vse vaše interakcije s stranko. To bo zmanjšalo število dodatnih vprašanj, ki jih morate zastaviti, saj bodo imeli agenti dostop do celotne zgodovine stranke, vključno z obiski spletnih mest, nakupi in prejetimi e-poštnimi sporočili. Vključite lahko tudi dejavnosti strank iz številnih zunanjih aplikacij, kot sta Slack in Salesforce.
Kayakova funkcija klepeta v živo se imenuje Kayako Messenger in je zasnovana tako, da deluje tako enostavno kot messenger aplikacije, ki bi jih bili ljudje že vajeni. Z njim lahko začnete pogovore z avtomatiziranimi sporočili na podlagi različnih dejavnikov, na primer na strani, na kateri je obiskovalec, kolikokrat je obiskal spletno mesto ali svojo lokacijo.
Avtomatizacija igra veliko vlogo v izkušnji Kayako. Poslovna pravila lahko nastavite za poenostavitev poteka dela službe za pomoč uporabnikom in prihranek časa z vnaprej določenimi odgovori na pogosta vprašanja. Analitika je prav tako pomembna značilnost z nadzornimi ploščami in poročanjem po meri, ki vam omogočajo vpogled v uspešnost vaše ekipe in ankete o zadovoljstvu strank, ki omogočajo neposrednejše povratne informacije.
Vmesnik in v uporabi
Postopek prijave za Kayako ni bil tako tekoč, kot bi si želeli. Po izpolnitvi obrazca za registracijo smo dobili napake in nismo mogli dostopati do našega računa. Za dostop smo morali poslati prodajno podporo po e-pošti, vendar je trajalo nekaj dni, da je bila težava odpravljena.
Kljub temu, da postopek prijave ni bil ravno navdušen, nas je zelo navdušilo tisto, kar smo ugotovili, ko smo se sčasoma lahko prijavili. Kayako je ena najbolj uporabniku prijaznih rešitev v službi za pomoč, ki smo si jo ogledali. Je tudi eden najhitrejših glede hitrosti nalaganja strani in odziva elementov uporabniškega vmesnika na interakcijo.
Všeč nam je prikaz potovanja stranke za vsako vozovnico, do katere lahko dostopate tako, da se pomaknete navzgor iz zadnjega sporočila v katerem koli pogovoru, ki ste ga izbrali. Obstaja toliko različnih elementov, s katerimi lahko v pogovoru sodelujete glede na to, kako si ga ogledujete ali posodabljate, vendar je Kayako zasnovan tako, da ne bo videti preveč. To je nekakšen vmesnik, ki ga lahko začnete uporabljati takoj, ko pobirate nove stvari.
Niso samo pogovori takšni - vsi odseki nadzorne plošče Kayako so enaki. Nastavitve za spletne aplikacije so včasih lahko zastrašujoče, na katere se je treba nekaj časa privaditi, toda tudi pri Kayako je vse jasno in lahko razumljivo.
Podpora
Na žalost se nam je postopek pridobivanja podpore zdel tako razočaran kot postopek prijave za račun Kayako. V pripomočku za pomoč na armaturni plošči piše, da obrazec na naslovu support.kayako.com uporabite za tehnično podporo, vendar se nanj ne poveže neposredno.
Ko ste tam, se morate prijaviti, da lahko vložite vstopnico. Sprva smo predvidevali, da se bomo prijavili z enakimi poverilnicami, kot smo jih uporabljali za prijavo na nadzorno ploščo, vendar smo morali ustvariti ločen račun za podporo.
E-poštno sporočilo za preverjanje, ki je prispelo po izpolnitvi obrazca za registracijo podpore, ki je povezan s stranjo na poddomeni Zendesk, ne da bi omenili Kayako. Morali smo se vrniti na stran za podporo za Kayako in jo nato osvežiti, da smo ugotovili, da smo dejansko prijavljeni. Vendar nas dejstvo, da je dostop do podpore s strani podjetja Kayako vključeval prijavo za storitev, ki jo je ponudil konkurent, ni navdušil.
Varnost
Kayako ima veliko vgrajenih varnostnih ukrepov, vključno z dvofaktorsko overitvijo (2FA), omejitvami dostopa na podlagi vlog, pooblastili DKIM in SPF za odhodno e-pošto, filtriranjem neželene pošte, pravilniki o geslih in zmožnostjo preverjanja pristnosti prijav v lastnih sistemih. in neodvisne aplikacije.
Varnostni nivoji ščitijo platformo, kot so šifriranje SSL, ublažitev DDoS ter strategije obnove in odpovedi po katastrofi. Fizično varnost podatkovnih centrov vzdržujejo varnostni generatorji, najsodobnejši sistemi za gašenje požara in preverjanje preteklosti vseh zaposlenih.
Tekmovanje
Spletna služba za pomoč uporabnikom je zelo natrpana in Kayako ima veliko izvedljivih možnosti, vključno z Zoho Desk in LiveAgent.
Zoho Desk ima tudi široko paleto funkcij, vendar poleg plačljivih ponuja tudi brezplačen načrt. Uporablja se lahko s tremi agenti, na drugem koncu lestvice pa lahko načrt Enterprise, ki stane 35 USD / agent / mesec, z neomejenimi agenti. Vsi plačani paketi imajo 15-dnevno brezplačno preskusno različico.
LiveAgent ponuja tudi štiri načrte, vključno z brezplačnim in 14-dnevnim brezplačnim preskusom. Brezplačni paket ne omejuje agentov, ima pa omejitev sedemdnevne zgodovine vstopnic. Plačani načrti se gibljejo v cenah od 15 USD / agent / mesec do 39 USD / agent / mesec in nimajo omejitev glede zgodovine vstopnic.
Končna sodba
Glede Kayaka smo se znašli precej nasprotujoče si, ker je po eni strani najboljša spletna služba za pomoč uporabnikom, ki smo jo uporabili, po drugi strani pa nam je dala tudi eno najslabših izkušenj pri registraciji.
Kayako-ov dobro zasnovan uporabniški vmesnik in zmogljivost spletne aplikacije sta bila tako enostavna za uporabo. Ima tudi odličen nabor funkcij in primerne cene.
Vendar smo se morali obrniti na podporo, da smo lahko ustvarili račun, in morali smo počakati več dni, da se ta postopek zaključi. In ko je šlo za pregled možnosti podpore, smo morali ustvariti ločen račun s konkurentom službe za pomoč uporabnikom.
Ko so bile težave z začetno registracijo in namestitvijo rešene, smo ugotovili, da je Kayako v veselje. Če imate podobne težave, je vredno vztrajati.
- Izpostavili smo tudi najboljšo programsko opremo službe za pomoč uporabnikom