Atlassian Corp je avstralsko podjetje za programsko opremo, ki sta ga leta 2002 ustanovila dva univerzitetna študenta z uporabo tistega, kar sta si lahko izposodila na kreditni kartici. Od takrat je naraslo 3.000 zaposlenih, ki podpirajo 130.000 strank in milijone uporabnikov.
Dve najuspešnejši liniji izdelkov sta orodje za sodelovanje in upravljanje Wiki Confluence in linija izdelkov za sledenje težavam Jira.
Jira Service Desk je del slednje zbirke in je bil zasnovan tako, da podpira kakršno koli sodobno informacijsko ekipo, ki pripravlja zahteve in težave strank.
Ali je to stroškovno učinkovit sistem izdajanja vozovnic, ki ga skušajo najti številna podjetja od samo 10 dolarjev za tri agente na mesec?
- Želite preizkusiti Jira Service Desk? Oglejte si spletno stran tukaj
Lastnosti
Nova stranka, ki pride na spletno stran Jira, bi se lahko zmedla glede prave programske opreme zanje, saj Jira Service Desk ni edina rešitev za pomoč uporabnikom, ki jo Atlassian prodaja.
Ima tudi Jira Core in Jira Software, zato razložimo, kako se razlikujeta od Jira Service Desk.
Jira Core je osnovno orodje za upravljanje projektov, katerega namen je pomagati organizaciji pri uvajanju sprememb na način, da vsi razumejo kritično pot in svoj del na njej.
Jira Software je tudi orodje za upravljanje, vendar je to osredotočeno na razvoj programske opreme in vključuje orodja, ki se uporabljajo v teh procesih, s funkcionalnostjo, da bodo vsi razvijalci na velikem projektu povezani z drugimi člani ekipe in njihovo kodo.
Obe rešitvi sta integrirani v storitev Jira Service Desk, čeprav lahko deluje samostojno, pri zahtevah za storitve na terenu, spremembah, sledenju težavam in upravljanju sredstev, ki jih predstavlja predstavniško osebje.
Kot vsaka rešitev za pomoč uporabnikom, ki smo jo pregledali, je tudi ta sistem za prodajo vozovnic, ki strankam omogoča, da vložijo zahteve prek portala programske opreme, e-pošte ali telefonskega klica.
Tiste, ki je Jira ne podpira aktivno, so družbena omrežja, čeprav smo prepričani, da lahko na te načine usmerjate zahteve za storitve iz teh kanalov tako, da jih pretvorite v e-poštna sporočila.
Vstopnice so združene v okviru Projekti, kar omogoča, da en sistem obravnava več pogodb o storitvah, zastopniki pa lahko nato sledijo in rešijo vozovnice bodisi ročno bodisi jim samodejno dodelijo.
Ko sistem prvič namestite, postavi več kritičnih vprašanj o tem, kakšno vrsto podpore potrebujete in kako dodelite vstopnice. Te možnosti omogočajo nekaj predkonfiguracije predlog za vstopnice, vendar je vse mogoče spremeniti, če niso ustrezne.
Vrste zahtev za storitve, vloge agentov, SLA, poteke dela in milijon drugih stvari lahko preprosto urejajo tisti s skrbniškimi pooblastili. In lahko nadzirate, katera dovoljenja imajo posamezne uporabniške vloge ali skupine, v katerih so.
Kar privzeto ni vključeno, je baza znanja, s katero si stranke lahko pomagajo, preden pokličejo agenta, da reši njihov problem. Ta funkcionalnost obstaja, vendar uporablja programsko opremo Jira's Confluence, ki mora imeti licenco poleg Jira Service Desk.
Številna podjetja uporabljajo Confluence za dokumentiranje projektov, definiranje pogodb o storitvah in sledenje poslovnim procesom, vendar je to dodaten strošek licenciranja, ki skoraj podvoji stroške uporabe storitve Jira Service Desk, če morajo vsi agenti ustvariti vsebino baze znanja.
Zelo privlačna lastnost je, da ima Jira aplikacijo Marketplace, ki omogoča pritrditev dodatne kode na ogrodje Service Desk.
V času pisanja je na Atlassian Marketplace 668 aplikacij, ki ponujajo vse mogoče izboljšave in integracije s pogosto uporabljenimi poslovnimi aplikacijami.
Skriptirana avtomatizacija, Ganttove karte, upravljanje premoženja, vdelani diagrami, seznam razpoložljivih razširitev je praktično neskončen.
Na primer; Obstaja 29 aplikacij, ki Jira Service Desk povezujejo z Googlovimi storitvami in aplikacijami, še 25 pa jih je bilo zgrajenih tako, da to počne za Microsoftove tehnologije.
Nekatera od teh orodij so prijetna in so brezplačna, druga pa, na primer orodja za upravljanje premoženja, vključujejo mesečne dodatne stroške.
Brez nekaterih aplikacij bi bila funkcionalnost Jira Service Desk mestoma videti osnovna, dodajajo pa visoko stopnjo prilagajanja, ki presega estetiko.
Vmesnik
Jira ima zelo čist in privlačen vmesnik, ki ima dobro obrabljeno pot, tako da ima hierarhične menije na levi in vsebino na desni.
Na splošno ga je zelo enostavno slediti, toda tisti, ki ga ne poznajo, bi lahko naleteli na nekaj posebnosti, ki bi jih lahko zmedle.
Ko uporabljate Jira Service Desk, boste morali občasno dostopati do nastavitev ali funkcij, ki obstajajo kot del večje storitve Jira Cloud. Če jih izberete, lahko pridete na spletno stran, kjer ni očitne poti nazaj v meni najvišje ravni.
Ti imajo lahko tudi zelo drugačen vizualni slog, ki poudarja, da ste za seboj pustili relativno varnost Jira Service Desk.
Verjetno je dobro, da so si različni, vendar bi bil koristen kakšen sidrni sistem, s katerim bi se zlahka vrnili brez uporabe zgodovine brskalnika.
Če privzeti vmesnik ni v barvah podjetja, skrbniška prijava omogoča spreminjanje videza in videza izdelka ter dodajanje barv, logotipov in ikon poljubnega sloga.
V vmesniku storitve Jira Service Desk ni nič revolucionarnega, vendar delo opravi ustrezno.
Varnost
Ko kdo oceni varnost, ima seznam funkcij, za katere bi rad, da so na voljo, in Jira Service Desk ima večino teh pomembnih funkcij.
Kar pa ne dobite, je standardna enokratna prijava SAML, preverjanje v dveh korakih, pravilniki o geslih in priprava uporabnikov.
Če želite dobiti katerega koli od njih, potrebujete naročnino na licenco Atlassian Access in za prvih deset uporabnikov, ki stanejo 30 USD na mesec, nato pa znaša približno 3 USD na agenta nad to količino.
Ta storitev nadzoruje dostop in varnost vseh storitev Atlassian Cloud in jo je mogoče povezati z Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin in ADFS.
Da pa imate kaj več kot vnos gesla, ste prisiljeni hitro dodati stroške te storitvene rampe. Prav tako dodaja dodatno zapletenost situaciji, ko stranka morda želi le dvofaktorsko overjanje in nič več.
Dejstvo je, da med varnostnimi kontrolami Atlassian Accessa in tistimi, ki so privzeto na voljo, ni nobenih slojev, je razočaranje.
Načrti in cene
Cene storitev Jira Service po ugodnih cenah vključujejo podjetja na krov.
Največja vaba je, da prvi trije agenti stanejo le 10 dolarjev na mesec kot pavšalno plačilo, a nenavadno se na začetku dražijo.
Prvih 15 agentov stane 20 USD na mesec, če jih plačujejo mesečno. Nad temi številkami stroški zdrsnejo v predvidljivo smer, 85 agentov stane le 15 dolarjev, 150 pa zelo ugodnih 8 dolarjev na mesec.
Ko pridete do 250 dolarjev, stane vsak dodatni agent le dolar, skupne stroške pa lahko zmanjšate z letno pogodbo.
Pomembno je vedeti, da so vse te stopnje sočasne, tako da če imate na primer 60 agentov, vam zaračunajo 15 po ceni 20 USD in nato 45 po ceni 15 USD.
Ta shema se izogiba scenariju v modelu oblikovanja cen, kjer bi več agentov stalo več na glavo na splošno. Težava, ki so jo drugi prodajalci ustvarili po naključju.
Če želite to rešitev uporabljati skupaj s programsko opremo Jira, boste potrebovali licence za obe.
Kot smo že omenili, če želite več kot osnovne varnostne licence za Atlassian Access, boste potrebovali tudi več.
Če želite ustvariti obsežen sistem za samopomoč, boste potrebovali tudi licence Confluence, ki se začnejo pri dodatnih 5 USD na agenta na mesec.
Ko upoštevate usposabljanje za skrbnike in agente po premijskih cenah, poleg stalnih stroškov in nekaj plačljivih aplikacij s tržnice, bi lahko izdatki za to rešitev nedvomno potrebovali odobritev višjega vodstva.
Sklepamo, da Jira Service Desk ni tisto, kar bi lahko signaliziralo 10 USD za tri agente, in to podjetje bi se raje ukvarjalo z velikimi podjetji za razvoj programske opreme ali informacijskimi storitvami kot z manjšimi podjetji.
Kot del te ponudbe ponujajo tudi možnost namestitve strežnika stranke za eno plačilo.
Za 251+ agentov je to 56.900 USD, lahko pa imate tri agente za samo 10 USD, petdeset pa 16.500 USD. Za tiste, pri katerih izpad ni sprejemljiv, imajo na voljo tudi možnost podatkovnega centra, ki se oceni na letno licenco, ki se začne pri 12.000 USD za 50 uporabnikov.
Namestitve strežnikov imajo stalne stroške vzdrževanja (prvo leto brezplačno), čeprav so ti vključeni v letne stroške centra za obdelavo podatkov.
Te možnosti podjetjem omogočajo večji nadzor nad primerki storitve Jira Service Desk, vendar je lahko odvisno od števila agentov tudi draga stran.
Končna sodba
Ne moremo zanikati, da je baza strank za Jira Service Desk na splošno zelo zadovoljna s to rešitvijo, tudi z zapleteno shemo oblikovanja cen.
Priporočamo pravilno načrtovanje stroškov za uvajanje in nadaljnje faze, preden v to vložite čas in sredstva.
Za tiste, ki želijo uporabljati druge izdelke in storitve družbe Jira, je ta programska oprema očitna izbira, saj se popolnoma poveže s sistemoma Confluence in Jira Core.
Uporablja se ločeno in je še vedno spodobna rešitev po ugodnih cenah, vendar ne boste dobili prednosti vseh drugih izdelkov Atlassian.
Za majhna podjetja, ki potrebujejo rešitev za informacijsko službo, takšna, kot sta Zoho in Happyfox, ponujata več funkcij za vaš denar. Kje je Jira Service Desk morda idealen za večja podjetja, ki spremljajo posodobitve programske opreme, zmečkajo napake in nepričakovane težave s strojno opremo.
- Oglejte si tudi najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom leta 2022-2023